Quand la seconde main redéfinit la valeur du neuf

Un cas d’étude par Jean-Baptiste Moriconi

Type de projet

Marketplace C2C, Refonte Web + iOS/Android

Mon rôle

Product Designer

Outils

Figma, Miro, Maze

Contribution

Research, UX UI audit, users interviews, benchmarks, User journey mapping, ideation, prototype (low to high), UI spec.

Durée

Août 2025 - Octobre 2025

OVERVIEW

Contexte

Dans un contexte de crise où la seconde main explose, j’ai repensé 2ememain.be pour rassurer, fluidifier et convertir.

Le site web et l’app 2ememain fait face à des freins UX critiques qui bloquent l’achat et la mise en relation : confiance fragile, communication inconstante et découverte laborieuse.


Côté confiance, des annonces incomplètes et une qualité perçue variable nourrissent la méfiance ce qui alourdit la charge cognitive.


Côté parcours, une recherche peu assistée, une hiérarchie d’information faible et des échanges souvent sans suite génèrent incertitude, rebond et conversion en berne.

Et côté expérience : UI incohérente, surcharge visuelle, hiérarchie faible ; accessibilité limitée ; recherche basique ; parcours clés trop longs (3–4 étapes), …

Indicateurs au rouge : 89 % d’avis négatifs, navigation coûteuse, signaux clés dilués.

Avec une fuite constatée vers les concurrents Vinted/Marketplace,

Problème

Ces constats ont créé un sens de l’urgence pour moderniser l’expérience de 2ememain.

Preview du produit

Home Page (Algo. screen)

Catégories

Home Scroll

Search open

Search pop-up

Web Home page - 1

2ememain - Before and After - UI

Web Home page - 2

Resultat

Résultat test des prototypes HF (Via Maze) :

  • De 39 à 92% Taux de retour positif sur la page d’accueil (“claire / utile / attractive”)

  • - 85 % de TASR (abandon après 1er scroll)

  • De 77% à 92% Taux de réussite à la première recherche

  • De 13% 85% de Taux de confiance déclaré

  • Augmentation significatif du temps moyen passé dans l’app

RECHERCHE

Analyse de la consommation d’occasion (rapports sectoriels, avis clients, données internes) pour cadrer le contexte : adoption forte portée par le prix et l’écologie, mais freins majeurs de risque perçu, qualité incertaine et logistique.

Cette base factuelle a défini les hypothèses de refonte et les indicateurs à suivre.

Discovery

Hiérarchie faible, surcharge, tunnels non guidés ; accessibilité perfectible (contrastes, touch targets, lisibilité). Constat aligné avec la perception : 89 % d’avis négatifs et signaux clés dilués.

Audit heuristique (site existant)

Profils : acheteurs/vendeurs, réguliers/occasionnels, particuliers/pros.

Résultats majeurs des entretiens et hypothèse (de solutions) :

  • Confiance fragile → note/ancienneté vendeur saillantes, ≥3 photos, état obligatoire.

  • Recherche coûteuse → autocomplétion, synonymes, filtres guidés (distance, état, prix).

  • Échanges lents → chat instantané, notifications, rappel de RDV.

  • Décision plus rapide → mise en avant des preuves (évaluations, état, distance).

Entretiens utilisateurs

Pour découvrir les interviews (guide, recrutement, trame) et ma méthode pas à pas :

Voir le pdf

Analyse concurrentielle (Leboncoin, Vinted, FB Marketplace).

À garder : scannabilité des cards, recherche assistée, preuve sociale, messagerie fluide.

À éviter : options proliférantes, tunnels qui diluent l’intention.

Opportunités 2ememain : header simplifié, recherche centrale, catégories claires, cards modernisées (contexte belge FR/NL).

Benchmark

Offrir l’expérience du neuf en seconde main — rapide, claire, fiable, presque addictive.

Priorités : message accessible seulement par une cause (Objet ou Service), messagerie pré-écris efficace, accueil utile et personnalisé pour chaque utilisateurs, recherche prédictive et guidée, signaux de réassurance visibles (note vendeur, état, distance).

Synthèse

👉🏼 En clair : redessiner l’expérience seconde main pour qu’on y revienne par plaisir, pas seulement pour un achat ponctuel — exploration simple, découverte personnalisée, interactions fluides, décisions rapides et sûres.

MODÉLISATION

Personas

01

Marie (acheteur régulière)

03

Luc (vendeur occas.)

02

Marc (acheteur ponctuel)

04

Sophie (vendeuse pro)

J’ai cartographié les moments de friction sur la plateforme actuel (De la recherche pour trouver le site / jusqu’à l’objectif) et et les gains renctonrés.

6 scénarios on été testé sur différent profil correspondant aux personas.

Customer Journey Map

IDÉATION

Détails de conception (extrait)

Cards des articles

Les cards ont été conçues à la loupe : infos essentielles avant la fiche produit, scannabilité maximale, sans surcharge ni chiffres inutiles.

🔁 Étudier, tester, redesigner.

Regagner la confiance des users était trop important pour le pas mettre l’accent sur la note vendeur.

Messagerie “live”

Bulle bleue dockée (web) toujours visible pour rester joignable en naviguant, en recherchant et en consultant les annonces.

Elle offre réponses rapides, pièces jointes photo et push multi-device. Des relances intelligentes relancent après 24 h sans réponse. Effet attendu : +25 pts de messages répondus, délais ÷ ~3. Ce code web courant (type réseaux sociaux) correspond à nos personas et crée un point focal clair.

Accès doublé dans le header pour les habitudes users et la transition des habitués — prévu d’être retiré ensuite, pareil pour la couleur ‘bleue’ censé attirer ici qui changera.

La home propose un flux unique où recommandations personnelles et saison/événements se mélangent, piloté par une reco dynamique (prix, rareté, fraîcheur, distance, historique, options de livraison) ;

Au milieu de ce feed, une carte bonus “Bon plan du jour”(*) est discrètement insérée pour créer un effet découverte (on la “déniche”), stimuler la revisite et un scroll infini utile, tout en offrant des filtres légers pour une sensation de contrôle sans casser l’exploration ; la home page est éphémère à chaque visite, ce qui renforce sa saillance et l’envie de revenir.

Home dynamique

(*) Carte « Bon plan du jour » : un unique item hyper-pertinent pour l’utilisateur qui parcours la home page (prix, rareté, fraîcheur, distance, historique).

Insérée dans le feed, éphémère, elle stimule la revisite et un scroll utile, addictif.

Historique pour ceux qui cherche constamment le(s) même article(s) (comme certains professionels) + éditable (suppression en 1 tap dans le cas où l’user ne cherche plus cet élément ou ne veut plus le voir).

Les catégories sont mises en avant (couleur primaire) pour :
1) confirmer que la requête est bien comprise,

2) désambiguïser les homonymes (tennis chaussures vs tennis raquette).

Suggestions liées/alternatives (synonymes) et une correction des fautes selon le contexte.

Recherche intelligente

PROTOTYPE

Wireframes

low-Sketches

low-fidelity

medium-fidelity

Design system rafraîchi : carte produit, grille, iconographie, tokens de couleur, états (hover/focus/empty).

TEST

Protos ciblés :

  • Card avec note + distance + mode de remise

  • Barre de recherche assistée

  • Chat docké (web) + tab messagerie (mobile)

  • Home dynamique (“Pour vous”, “Cet été”, “Cadeaux”)

Test & itérations (Extrait)

5 tests guerrilla (mobile, modérés) + 10 tests remotes via Maze (web & mobile) + (vendeurs et acheteurs).

Ce que j’ai évalué sur la Home

  • First impression test : découverte globale et ressenti.

  • Compréhension au scan des nouveaux blocs (“Pour vous”, etc.)

  • Orientation : où l’utilisateur cliquerait et ce qu’il s’attend à trouver.

  • Résistance aux interruptions : comportement lors d’une notification message pendant l’exploration.

  • et autres.

Scénarios clés

Tâche 1

“Tu viens d’ouvrir 2ememain et tu n’as pas d’idée précise : que fais-tu ?”

Insights clés : Les utilisateurs ont un sentiment de découverte d’un mix entre leurs applications préférées qui font du sens.

Résultat : La home page est comprise vite. (compréhension 2/2).

“Bonne affaire” est moins compréhensible si placé au dessus qu’au milieu des items.

Tâche 2

“Trouve un vélo proche de chez toi”

Insights clés : Sans suprise, la barre de recherche est facilement ciblé, certains trouvent même les recherches récente rapidement en différencient bien avec les recherches populaires.

Résultat : Le teste de la Search Bar simplifé diminie significativement le temps de recherche et les frictions liés à ce process.

“Tu veux une idée cadeau pour un proche sur cette app : comment trouves-tu cela ?”

Tâche 3

Insights clés : Suite a cette question la plupart des utilisateurs cherche de article dans la home page, la plupart finisse quand même dans “catégorie” et scan visuellement directement les card destine aux idées de cadeaux pour les fêtes.

CONSIDÉRATIONS MAJEURS

  • J’ai attaqué les 3 leviers qui bloquaient : confiance, trouver, conclure.

  • J’ai gardé les repères des habitués (placements, wording), en apportant du neuf là où l’impact était immédiat.

  • J’ai orchestré l’algo (prix, distance, période, habitudes, livraison) pour créer une home vivante mais contrôlable (filtres).

Pourquoi ça a marché

  1. Étendre l’achat sécurisé (escrow) et l’assurance anti-arnaque.

  2. Gros focus sur l’hypothèse de “badge de verification” pour renforcer l’aspect sécurité

  3. Outils pro avancés (bundles promos, statistiques comparatives).

  4. Détection qualité d’annonce (IA : flou, watermark, description pauvre → coaching au dépôt), permet de ‘remettre en vente un objet mal détecté par l’algo + prendre par la main le vendeur pour le booster dedans.

  5. Reste des flux en lien avec ce qui a été déjà fait (profil, ajout d’annonce, page d’après recherche, inscription/connexion, …)

Roadmap (next)

Comme j’étais seul designer sur un projet sans équipe opérationnelle dédiée, j’ai décidé de me concentrer sur l’UX là où je pouvais créer le plus d’impact : trouver rapidement le bon item, réassurer dès la carte, et démarrer une conversation qui aboutit.

Mon travail s’est focalisé sur résoudre les pain points d’usage et dessiner l’interface qui maximise la confiance, la vitesse et la conversion.

Considérations majeurs

CONCLUSION

Cette refonte de 2ememain.be a modernisé la plateforme et rétabli la confiance et la satisfaction d’usage.

Le processus a été data-driven et itératif (recherche quali/quanti, tests), avec un accompagnement au changement (onboarding, repères conservés).

Si c’était à refaire, j’anticiperais davantage l’implication dans l’algorithme de reco.

Je sors de ce projet plus pragmatique & orienté données pour offrir des expériences agréables et personnalisées.

Bilan :

  • Le design itératif gagne : mesurer, apprendre, ajuster.

  • Le change management conditionne l’adoption (communiquer, guider).

  • Capitaliser sur les lois UX/neuro-scientifique pour réduire la charge cognitive.

Ce que j’ai appris

J’ai transformé 2ememain en une marketplace seconde main qui inspire confiance, fait gagner du temps et conclut plus de ventes — sans perdre ses utilisateurs historiques.

Impact en une phrase